Bank of America bedient klanten met Twitter

Een van ’s werelds grootste banken, the Bank of America, gebruikt social media voor contact met haar klanten. Via Twitter, @BofA_help, staat medewerker David Knapp klanten te woord. Twitter was al ontdekt door banken met bijvoorbeeld de persoonlijke, vooral informatieve Tweets van Wesabe CEO, Marc Hedlund. Maar voor het eerst durft een machtige bank als de BofA het aan om persoonlijk van klanten te leren en ze te helpen. Een doorbraak?

Banken hebben flink aan vertrouwen verloren. De statige banken, voorheen het symbool van autoriteit en macht, worden nu met argusogen bekeken. Wantrouwen was zelden zo groot. Tijd dus voor een andere koers. Een koers waarbij leren, reageren en optimaal bedienen van klanten centraal staat.
De Bank of America schijnt dat te hebben begrepen. Sinds 7 januari 2009 is hoofd van ‘executive customer relations team’ Knapp, actief op twitter. Echt druk heeft hij het nog niet, getuige de 67 updates en het handje vol followers. Met zijn twitter bio “I work for B of A and I’m here to help, listen, and learn from our customers. To ensure your privacy, never share account information in unsecured locations” wil @BofA_help het leren en willen helpen benadrukken. Zijn tweets hebben inderdaad een sterk service gerichte toon, die goed gewaardeerd wordt door andere twitterazzi. Voor alle replies @BofA_help zie: http://search.twitter.com/search?q=%40bofa_help

Het gebruik van Twitter is voor de BofA een volgende stap in het aannemen van een proactieve huiding. De bank is vooral enthousiast over het hoge respons gehalte via een kanaal als Twitter. Ruim 80% van de klanten met wie de bank een sterkere relatie wilde aanknopen, reageerde op de tweets van David. “Dat is een hoog contactratio” concludeert Holly Hastings, National Customer Experience Executive, Bank of America op haar weblog. Over de strategie achter de inzet van social media schrijft zij: “With the advent of social networking sites and blogs, companies have the opportunity to listen and learn from their consumers in ways that were not possible before. Companies can gain powerful knowledge on everything from product enhancements, customer service interactions and unresolved problems-but only if they listen. Social networking sites like Twitter enable that listening in real time.”

Als één van de belangrijkste uitgangspunten noemt Holly, het zo persoonlijk mogelijk houden van contacten via social media. “We willen dit niet als een bedrijfsmatig initiatief inzetten, maar duidelijk maken dat onze mensen er persoonlijk van overtuigd zijn dat klanten goed geholpen moeten worden”. Dat laatste is veruit het belangrijkste inzicht dat BofA ons hier geeft over het gebruik van social media door organisaties. Social media is een conversatie. Een 1-op-1 gesprek tussen personen. Een dialoog waarbij geluisterd en geanticipeerd wordt.

Voor Nederlandse banken is er ook hoop, getuige dit bericht op bank.blog.nl over de pro-actieve houding van ING. Dat dit een toevalstreffer betrof bleek enige tijd later. Welke banken, actief in Nederland hebben al actief beleid op het gebruik van social media?

“Authentic, ensure responsiveness, listen, learn, and act”.

Bronnen:

http://futurebanking.bankofamerica.com/twitter-customer-experience-bank-america_696

http://twitter.com/BofA_help

http://bank.blog.nl/ing/2008/09/02/ing-web-care-team-in-actie-op-twitter