Bank of America bedient klanten met Twitter

Een van ’s werelds grootste banken, the Bank of America, gebruikt social media voor contact met haar klanten. Via Twitter, @BofA_help, staat medewerker David Knapp klanten te woord. Twitter was al ontdekt door banken met bijvoorbeeld de persoonlijke, vooral informatieve Tweets van Wesabe CEO, Marc Hedlund. Maar voor het eerst durft een machtige bank als de BofA het aan om persoonlijk van klanten te leren en ze te helpen. Een doorbraak?

Banken hebben flink aan vertrouwen verloren. De statige banken, voorheen het symbool van autoriteit en macht, worden nu met argusogen bekeken. Wantrouwen was zelden zo groot. Tijd dus voor een andere koers. Een koers waarbij leren, reageren en optimaal bedienen van klanten centraal staat.
De Bank of America schijnt dat te hebben begrepen. Sinds 7 januari 2009 is hoofd van ‘executive customer relations team’ Knapp, actief op twitter. Echt druk heeft hij het nog niet, getuige de 67 updates en het handje vol followers. Met zijn twitter bio “I work for B of A and I’m here to help, listen, and learn from our customers. To ensure your privacy, never share account information in unsecured locations” wil @BofA_help het leren en willen helpen benadrukken. Zijn tweets hebben inderdaad een sterk service gerichte toon, die goed gewaardeerd wordt door andere twitterazzi. Voor alle replies @BofA_help zie: http://search.twitter.com/search?q=%40bofa_help

Het gebruik van Twitter is voor de BofA een volgende stap in het aannemen van een proactieve huiding. De bank is vooral enthousiast over het hoge respons gehalte via een kanaal als Twitter. Ruim 80% van de klanten met wie de bank een sterkere relatie wilde aanknopen, reageerde op de tweets van David. “Dat is een hoog contactratio” concludeert Holly Hastings, National Customer Experience Executive, Bank of America op haar weblog. Over de strategie achter de inzet van social media schrijft zij: “With the advent of social networking sites and blogs, companies have the opportunity to listen and learn from their consumers in ways that were not possible before. Companies can gain powerful knowledge on everything from product enhancements, customer service interactions and unresolved problems-but only if they listen. Social networking sites like Twitter enable that listening in real time.”

Als één van de belangrijkste uitgangspunten noemt Holly, het zo persoonlijk mogelijk houden van contacten via social media. “We willen dit niet als een bedrijfsmatig initiatief inzetten, maar duidelijk maken dat onze mensen er persoonlijk van overtuigd zijn dat klanten goed geholpen moeten worden”. Dat laatste is veruit het belangrijkste inzicht dat BofA ons hier geeft over het gebruik van social media door organisaties. Social media is een conversatie. Een 1-op-1 gesprek tussen personen. Een dialoog waarbij geluisterd en geanticipeerd wordt.

Voor Nederlandse banken is er ook hoop, getuige dit bericht op bank.blog.nl over de pro-actieve houding van ING. Dat dit een toevalstreffer betrof bleek enige tijd later. Welke banken, actief in Nederland hebben al actief beleid op het gebruik van social media?

“Authentic, ensure responsiveness, listen, learn, and act”.

Bronnen:

http://futurebanking.bankofamerica.com/twitter-customer-experience-bank-america_696

http://twitter.com/BofA_help

http://bank.blog.nl/ing/2008/09/02/ing-web-care-team-in-actie-op-twitter

1. Het is een slimme manier om lezers precies te tonen waar uw pagina over gaat. De samenvatting bespaart uw lezers tijd en mogelijk ergernis: zij hoeven niet op de pagina te zoeken en te scrollen om erachter te komen of dit de informatie is die ze hadden willen zien.
2. Het ondersteunt de auteur in zijn denken. Het schrijven van een samenvatting helpt u als schrijver om uw denken te structureren. Wanneer u de informatie moeilijk kunt samenvatten of niet kunt beschrijven, zou dat een teken kunnen zijn dat de tekst geen focus heeft of onduidelijke informatie bevat.
3. Bevat de site een zoekmachine, dan kan de samenvatting goed dienen als beschrijving van de pagina naast de paginatitel in de zoekresultaten. Erg waardevol voor uw gebruikers.
4. Om de informatie aantrekkelijker te tonen in zoekmachine resultaten van bijvoorbeeld Google, kunt u dezelfde samenvatting in de beschrijvende metatags van de pagina zetten. Dit kan in sommige gevallen zelfs een betere positie in de zoekresultaten opleveren.

Vooral niet doen: een nutteloze samenvatting schrijven
Verspil niet de ruimte bestemd voor een samenvatting met algemene teksten of door een korte achtergrond bij het onderwerp te schrijven. Wees specifiek en beschrijf enkel het onderwerp dat behandeld gaat worden en niet de hele website. Er bestaat geen universele formule voor het schrijven van de perfecte samenvatting. Enkele criteria zijn wel te geven:

• Eenvoud: het moet een heldere, eenvoudige uitleg zijn over wat de lezer kan verwachten
• Uitnodigend: als eerste tekst op de pagina moet deze verleiden verder te lezen
• Kop-staart: de tekst moet op zichzelf staan, ook als mensen de rest van de pagina niet lezen. Een samenvatting wordt veel getoond in zoekmachine zoekresultaten
• Beknopt: tekst moet kort zijn, 1-3 zinnen, zonder ingewikkelde bijzinnen of complexe verwijzingen
• Geloofwaardig: een lichte overdrijving kan in een samenvatting, maar blijf altijd geloofwaardig

De samenvatting maakt deel uit van het structuren van web- of intranetsites. Dit om het lezen aangenamer te maken en om de selectie binnen grote hoeveelheden zoekresultaten vereenvoudigen. Uw samenvatting is de tweede mogelijkheid voor een lezer (na de titel) om inzicht in het beschreven onderwerp te krijgen.

Vrouwen

Vooral vrouwen vormen een grote nieuwe groep online gamers. Oorzaak van de grote stijging van online gaming onder jonge(re) meisjes is de populariteit van fashion- en ‘dress-up’ sites. Zoals bijvoorbeeld Stardoll.com, DressUpGames.com en I-Dressup.com. Oudere vrouwen spelen veel online puzzels. 50+ mannen zijn minder vertegenwoordigd.
De meeste games  worden gespeeld op de computer thuis. Maar ook het console gaming maakt een enorme groei door. In het eerste kwartaal van 2008 hebben de Nederlandse winkeliers een stijging van 46 procent gezien in de opbrengsten die ze haalden uit de verkoop van games. Dit in vergelijking met dezelfde periode een jaar eerder. Ook in de rest van Europa zijn vergelijkbare cijfers terug te vinden. Gamen is ‘big business’!

Game platforms

Op genoemde game platforms zijn diverse soorten games te spelen. Van braintraining games tot online Scrabble en Sudokus. Van MMOFPS (Massively multiplayer online first-person shooter) tot online race -en  schietspellen. Erg in opkomst zijn de zogenaamde ‘casual games‘. Meer dan 200 miljoen mensen spelen elke maand wel eens een spelletje op de pc, van wie de helft vrouw. De brancheorganisatie (CGA) schat de omvang van de sector op 2,25 miljard dollar (1,4 miljard euro). Dat is minder dan de omzet in ‘traditionele’ schiet- en racespellen (meer dan 30 miljard euro), maar casual games groeien bijna twee keer zo snel. De omzet in webspelletjes neemt volgens de CGA toe met 20 procent per jaar; gewone games groeien 11 procent (bron: Deloitte). Populair zijn nu de puzzelspellen. Bijvoorbeeld met taarten en gebakjes in het spel Pastry Passion, dat midden 2008 is verschenen. Casual games doen het met name goed binnen online communities, maar ook op mobiele telefoons.

Dat gamen meer is dan ‘een spelletje spelen’ bewijst de uitspraak van de rechtbank Leeuwarden op 21 oktober 2008. Twee minderjarigen werden veroordeeld voor de diefstal van een virtueel amulet en masker uit het spel RuneScape.

In-Game Advertising

Het bedrijfsmatig nut van games voor organisaties is (nog) vaak aandacht opeisen voor je merk. Games lenen zich daar uitstekend voor. Gamers ervaren bijvoorbeeld billboards of advertenties in games niet als storend. Ze worden zelfs als prettig beschouwd omdat het de spelomgeving iets realistisch geeft. Is een reclame uiting echter te opvallend, lawaaierig of hinderlijk in beeld gebracht, dan maakt dat gamers zelfs kwaad op het merk.
IGA levert in vergelijking met televisie ook veel meer “eyeball time on screen” op. De gamers ervaren de advertenties veelal langer en intensiever dan op tv. Gamers zijn continue alert en bezig met het spel dat ze spelen. De gemiddelde spelfanaat doet er dan ook zo’n 10-200 uur over om een spel uit te spelen. Daarnaast is de kijktijd in de doelgroep 18-34 jaar gedaald met 12%, terwijl gaming tijd met 20% is gestegen. Een waardevolle advertentiemedium dus. Uit onderzoek blijkt dat mannen en vrouwen gemiddeld bijna evenveel tijd spenderen aan het gamen. Meer mannen zijn ‘core gamer’ en vrouwen zijn oververtegenwoordigd bij het ‘mobile gamen’.
Naast in-game advertising zijn er nog diverse methodes om een merk of product onder de aandacht van de gamer te krijgen.

9 game advertentie types (bron: Peter Warman, Newzoo)

Around the game

Adverteren op spelletjes verzamelsites. Voorbeeld van een portal met ‘minigames’ is www.spele.nl.

• Game Portal Specials - Het ‘branden’ van een game portal. De lay out van een gameportal wordt aangepast aan het product of merk.

• Pre, Inter-Level, Post Game Ads - Advertenties die voor (pre), tijdens (inter-level) of na (post) een game zijn geplaatst. Meestal zijn dit flash animaties of korte filmpjes over een product of dienst. Deze game advertentie is zeer prominent aanwezig tijdens het inladen van het spel.

In - Game Advertising

Advertenties die in het spel zelf zijn geplaatst. Billboards en producten zijn veel gebruikte vormen.

• Static in-game advertising - Deze advertenties worden tijdens de ontwikkeling van het spel geplaatst en zijn later niet meer aan te passen. Bijvoorbeeld zijn tankstations in een race game.

• Dynamic in-game advertising - Advertenties in games die nog wel zijn aan te passen. Vaak betreft het hier billboards en dergelijke. Deze ruimtes zijn zo geprogrammeerd dat hier in een later stadium een nieuwe advertentie in geplaatst kan worden. Obama heeft in het racespel Burnout Paradise een billboard geplaatst om jongeren op te roepen om te gaan stemmen.

• Product Placement - Product placements zijn echte producten die de gamer kan gebruiken in het spel. Bijvoorbeeld zijn nieuwe schoenen voor een speler of auto’s in een racespel.

Advergaming / with the game

Bij advergaming wordt een geheel spel opgehangen aan een merk of product. BMW heeft voor de promotie van de nieuwe BMW 1-serie een racespel in het leven geroepen.

• Advergames, Branded Games- Unieke games die in zijn geheel dient om een product of dienst te promoten. Deze games worden ook ingezet als onderdeel  van een grotere campagne. Goed voorbeeld is de campagne van Holland Casino. Op de site nietallesisbluf.nl staat een advergame die in het verlengde staat van de tv commercials. In deze advergame ben je samen met Birgit Schuurman op de vlucht. Hoe blijf je de paparazzi voor en red je je uit benarde situaties? Hoge scores in deze game worden beloond. De winnaar van de eerste prijs gaat namelijk een week lang naar Las Vegas.

• Game Skinning - Net als branded games, alleen wordt een bestaand spel gebruikt. Het spel is uiteindelijk niet uniek, maar de ontwikkelkosten zijn aanzienlijk lager.
• Sponsorships, game marketing- Vorm van game advertising waarin games worden gebruikt om de verkoop van andere producten te boosten. Bijvoorbeeld: bij het boeken van een vakantie een beach volleybal game cadeau doen.

Tips voor In-Game Adverteerders

Niet alle advertenties worden door gamers geaccepteerd. Vrijheid is een belangrijk goed binnen het gamen. Onder een aantal vuistregels voor IGA.

• relevantie de reclame-uiting moet de gebruikerservaring versterken. Merken kunnen bijdragen om het spel zo realistisch mogelijk te maken. Het speltype en de merkbeleving moeten goed op elkaar zijn afgestemd.
• Incorporatie onderbrekende of hinderlijke reclame wordt niet geaccepteerd. Advertenties moeten geplaatst worden als een ‘natuurlijk’ onderdeel van een spel. Een billboard of reclamebord bij een sportspel zijn goede voorbeelden.
• maatwerk in tegenstelling tot veel andere media, zijn er binnen games uitstekende mogelijkheden om maatwerk op het gebied van advertenties te leveren. Zo kunnen gamers bijvoorbeeld zelf kiezen welke adverteerders zij als sponsor op hun raceauto willen.
• meetbaarheid om continue reclame-uitingen en toegevoegde waarde te kunnen verbeteren is inzicht in resultaten nodig. De advertentie moet meetbaar zijn.

Niet doen!

Adverteerders worden door gamers afgeschreven wanneer ze zich schuldig maken aan het volgende:

• er vanuit gaan dat adverteren binnen games voor ieder merk werkt
• het onderbreken of vertragen van de gebruikerservaring
• aandacht vragen van gamers en niks toevoegen aan de game
• niet aanpassen van reclamemateriaal voor in-game advertising
• er vanuit gaan dat in-game advertising een goedkoop instrument is

Bedrijfsmatig nut

Games hebben marketing waarde op de volgende terreinen: aandacht, beleving en actie.

Aandacht

• Brand awareness denk aan billboards in games
• Product awareness het integreren van producten in games (auto’s, telefoons)

Bij beleving gaat het om de houding. Hierbij valt een onderscheid te maken in:

• Merkbeleving specifieke features en rijbeleving van een auto kunnen worden overgebracht
• Loyalty het bouwen en versterken van de loyaliteit van gamers met een merk of product. Bijvoorbeeld door aanwezigheid in virtuele werelden (Coca cola en Postbank in Habbo hotel)
• Education (ook serious gaming genoemd): ingewikkelde en beladen boodschappen die verpakt worden als spel. Zoals het online spel “Ayiti: The Cost of Life” van Unicef dat laat inzien hoe het is om in echte armoede te leven.

Bij actie gaat het om het beïnvloeden van gedrag van de gamer. Deze wordt verleidt om iets te doen of aan te schaffen.

• Traffic Het generen van online en offline verkeer. Games kunnen bijvoorbeeld bezoekers naar een website leiden. Burger King trekt veel extra klandizie naar haar restaurants door het Xbox spel “Eat Like a King. Play Like a King” voor weinig geld aan te bieden.
• Recruitment de Britse inlichtingendienst GCHQ heeft advertenties geplaatst in games als”Splinter Cell” en “Need for Speed” om personeel te werven.
• Data capture KLM lanceerde het spel “Fly for Fortune” om emailadressen te verzamelen
• Sales goed voorbeeld is ‘knak de code’ van Unox waarbij via geheime codes op de blikken van Unox gratis de demo van Fifa 2006 kon worden gedownload en online games kon worden gespeeld
• Production Google toont met de ‘image labeler‘ aan dat een game grote massa’s mensen kan verleiden om zonder vergoeding bergen werk te verzetten.

Planning voor In-Game adverteren

Het gebruiken van in-game advertenties heeft, net als elke andere vorm van marketing, goede planning nodig.

Toekomst van het gamen

Welke karakteristieken zullen toekomstige games hebben?

• Games worden socialerEen gamer is geen eiland. Met de sterke opkomst van social media platforms neemt onze wil om online te participeren toe. Gaming voorziet prima in deze behoefte. Jezelf meten met een menselijke tegenstander zal eenvoudiger worden in toekomstige games. Internet faciliteert dat complete clans en communities het tegen elkaar opnemen. Dat kan in een online strategy game, maar ook in het massaal Sudoku’s maken.
• Alle zintuigen worden geprikkeldNiet alleen ons gehoor en zicht wordt geprikkeld met toekomstige games, maar al onze sensoren worden betrokken. Nieuwste game consoles zijn al uitgerust met ‘ForceFeedback‘ (trillen van je gamecontroller). 3D simulaties, geur, pijn, smaak en spraak vormen de ingrediënten voor de volgende generatie games.
• AanpasbaarDe mogelijkheid om de spelomgeving helemaal naar je hand te zetten. ‘3D holografische user maps’, ‘Skins’, ‘game objects’ en ‘models’ zullen net als nu een levendige handel vormen op het internet.
• EducatiefGamen wordt een efficiënte en effectieve manier om kennis op onze kinderen over te brengen. De didactische kracht van games is nog maar nauwelijks ontdekt.

De morele kant

Toekomstige games zullen dankzij nieuwe technologieën zo realistisch worden, dat er nieuwe discussies zullen oplaaien over naakt, pornografie en geweld binnen games. De scheiding tussen werkelijke en virtuele wereld zal verder vervagen voor sommige gamers. Morele afwegingen moeten opnieuw gemaakt worden. Willen we dat onze kinderen levensechte ‘gladiator’ gevechten voeren in een virtueel Colosseum met tegenstanders die niet van echt zijn te onderscheiden? Die ruiken, praten en terugslaan en na het teken van de gedraaide duim virtueel de dood vinden?

Widgets of gadgets, je komt ze vooral tegen op het web. Ze zijn vooral populair op social community websites als Facebook, Myspace en Hyves en persoonlijke startpagina’s als iGoogle, Netvibes en Pageflakes.

Facebook is koploper als het gaat om het weergeven van ‘social widgets’. De site kent al 7000 applicaties en er komen er elke dag zo’n honderd bij. Met de ‘Last.FM’ widget kun je zien naar welke muziek je vrienden en kennissen luisteren. Met de ‘Tripadvisor’ widget laat je iedereen zien naar welke landen je bent geweest, of nog wilt gaan en wat je favoriete reisbestemming is.
De populairste widget op community websites is de ‘slide’ widget van slide.com. Een programmaatje om een diavoorstelling van allerlei foto’s weer te geven. Deze miniapplicatie heeft maar liefst 117 miljoen gebruikers (ComScore, juni 2007). Ook veel gebruikt zijn de gadgets voor online radio luisteraars. Zij kunnen met de widgets van Sky Radio 101 FM en Radio Veronica ook zonder de webbrowser te gebruiken naar deze stations luisteren.
Widget of gadgets zijn identiek. Alleen wordt de één respectievelijk op het mac platform en de ander op het windows platform gebruikt. Ze doen beiden hetzelfde. Andere namen voor widgets en gadgets zijn: applets, apps, badges, desklets, blidgets, modules, capsules, snippets, minis en flakes.
Deze miniapplicaties worden steeds populairder. Inmiddels weet al bijna 40 procent van de internetgebruikers wat widgets zijn (JupiterResearch). Minder dan de helft gebruikt ze ook daadwerkelijk. Volgens metingen van ComScore maakten halverwege 2007 bijna 220 miljoen mensen gebruik van widgets.

Gebruik

Voor het gebruik van widgets is zogenaamde ‘widget engine’ nodig. Een programma dat het mogelijk maakt om de mini applicatie te laten werken.
Er zijn drie soorten widgets: desktop, web en mobile widgets.
In onderstaande tabel een opsomming van de widget soorten, de belangrijkste widget engines en websites waar widgets zijn te krijgen.

De web widgets kom je in vier omgevingen tegen:
1. Social computing en community websites

• Myspace
• Facebook
• Hyves
• Bebo

2. Blogs

• Blogger
• Typepad
• Wordpress
• Livejournal

3. Advertentie ruimtes

• Google Adwords
• Clearspring

4. Persoonlijke startpagina’s

• Netvibes
• iGoogle
• Pageflakes

Eigenschappen
Om een widget succesvol in de markt te zetten, moet het een aantal eigenschappen hebben. Welke factoren verhogen de kans op een succesvolle widget. Onder een opsomming van succesfactoren en een voorbeeld widget.

Eenvoud
Widgets moeten vooral erg eenvoudig te gebruiken zijn. Voorbeelden van eenvoudig gebruik is

• een beperkt aantal knoppen en functies
• eenvoudig, simplistisch concept
• voor één of slechts enkele doeleinden gemaakt

MyCoke rewards widget.
Met de My Coke Rewards Widget kun je vanaf je (Amerikaanse) desktop de Coca Cola flessendop codes direct toevoegen aan je MyCokeRewards account. Ook informeert de widget je over het laatste Coke nieuws en prijzen die je voor de doppenverzameling kunt krijgen.
Delen
Een goede widget maakt gebruik van viral-achtige content. Deze informatie moet eenvoudig te delen zijn. De widget code moet weer eenvoudig zijn te kopieren en op de eigen desktop of community site profiel pagina geplakt kunnen worden. Het liefst met een enkele klik.

De Last.fm widget. Vooral op community sites erg populair om recent beluisterde muziek met vrienden te delen.

Waarde toevoegen
Het lijkt voor de hand te liggen, maar een widget moet waarde toevoegen. In veel gevallen door een unieke service te leveren. De paar, maar elementaire functies van een boeken widget kunnen zijn:

• doorzoek de boektitels
• blader door het boek
• koop het boek
• voeg het boek toe aan de collectie op je site

De Wii Finder Widget
De unieke service van deze widget laat je weten waar een Nintendo Wii op voorraad ligt. Met één klik op de widget bezoek je de betreffende shop om de spelcomputer aan te schaffen.
Merk ondersteuning
Widgets die specifiek een merknaam of campagne ondersteunen, moeten de volgende eigenschappen hebben:

• laat gebruikers hun merkbeleving aanpassen met behulp van de widget
• de widget is een verlengstuk van de totale campagne (zie voorbeeld van Rexona)
• door aandacht te vestigen op een bepaalde gebeurtenis in de campagne
• door dagelijks nieuwe informatie te leveren
• door met een specifieke widget de eerste te zijn

De FJ Cruiser mini Bulletin Widget van Toyota
Er kan veel met deze widget. Zoals actueel Cruiser en 4×4 nieuws bekijken, een spel spelen en instructievideos bekijken. De widget kan op diverse social community sites en blogs gedeeld worden.

De Unilever Rexona Teens Room Widget
De Rexona Widget is bedacht door Unilever Maleisië. De widget maakt deel uit van een marketing campagne voor tieners. Op vriendenwebsite Friendster heeft Rexona Rexteen Rexy aangemaakt. Zij is de geanimeerde ambassadrice van de deododrant producten. Op dezelfde site kunnen gebruikers met de widget punten verdienen met gekochte Rexona Teens producten.

Widget marketing
Widgets halen bij marketeers een ongekende creativiteit naar boven. Widgets lijken marketeer en consument op een harmonieuze manier tot elkaar te brengen. Dat komt mede doordat de consument de widgets vrijwillig gebruikt. Ze worden door marketeers niet opgedrongen. Sterker nog; deze gebruikers helpen om de widget verder te verspreiden. Ze zijn loyale ambassadeurs van het merk geworden. Widget marketing drijft mee op een ontwikkeling waaraan consument als marketer een hoop lol beleven. Adverteerders kunnen dankzij widgets onderdeel worden van conversaties met consumenten. Dat vergt een andere aanpak, omdat deze deuren normaal gesproken, gesloten bleven.

Rijksmuseum widget. Tot nu toe waren alleen schilderijen te zien op het widget, nu worden 800 topstukken uit de hele collectie getoond: naast schilderijen ook zilver, glas, meubelen, keramiek, porselein en kostuums.

10 tips voor succes van een widget
Tenslotten een 10-tal tips voor het inzetten van een widget in een campagne.
Een widget:

1. is simpel te gebruiken
2. maakt de gebruiker enthousiast
3. speelt met je merk (beleving)
4. is authentiek
5. werkt aanstekelijk
6. is nuttig
7. biedt actie zonder inspanning
8. voegt iets exclusief toe
9. is meetbaar en te verbeteren
10. is in de juiste context te plaatsen

2003: Pixoria lanceert Konfabulator, een widget engine voor de Mac OS X. Ontwikkelaars bouwen een volledig aanpasbare mini-applicatie in JavaScript. De applicatie integreert naadloos met de desktop  software van de gebruiker. In 2004 doen ze hetzelfde voor het Windows platform.

2003: FrontPage 2003 komt met voorgeconfigureerde  web pagina modules,  ‘Web Parts’. Op websites is het mogelijk om de modules op verschillende pagina’s te slepen. Deze worden ondermeer gebruikt  voor actuele nieuwsheadlines of weersvoorspelligen.

2004: Google komt met de Google Desktop zoekmachine

2005: een klein team bij Microsoft lanceert Start.com, een persoonlijke  startpagina.  Later wordt dit concept gebruikt voor Live.com. De JavaScript “gadgets” tonen informatie van derden op het web in één enkele webpagina.

2005: Apple integreert de widget engine Dashboard in haar software (Tiger edition OS X)

2005: Yahoo neemt Konfabulator over en biedt de software gratis aan voor Mac OS X en Windows

2005: Google opent haar startpagina voor ontwikkelaars van buitenaf. De Google Gadgets tonen je favoriete nieuws, Google Calender  gegevens en je Gmail berichten.

2005: De eerste MySpace Flash widget, RockMySpace, wordt ontwikkeld. De widget toont een groep foto’s in een Flash interface op je MySpace profiel. Later wordt dit de ‘RockYou’ widget.

2007: Desktop “gadgets” wordt standaard meegeleverd in Microsoft Vista 2007

2007: Community site Facebook opent haar platform voor externe applicaties. De inhoud op je Facebook pagina’s hebben nu ‘contact’ met dezelfde informatie bij je vrienden. Ook wordt gepersonaliseerde informatie voor een specifieke locatie of moment getoond. Wanneer externe inhoud is aangepast worden leden via de eigen profielpagina of middels notificaties op de hoogte gesteld.

2008: Ook MySpace opent een ontwikkel platform voor externe applicaties

2008: Apple iPhone komt met een software development kit (SDK) voor de ontwikkeling van mobile widgets

De geschiedenis van de widget…in een widget!

Daarmee komen de offline en online wereld langzaam tot elkaar. Niet zonder de nodige pijn natuurlijk. Op het gebied van privacy regelgeving is nog een hoop te doen. Zaken schijnen goed geregeld, maar het Google fobie grijpt steeds vaker om zich heen. De zoekmachine monopolist heeft zo langzamerhand wel heel veel informatie over je verzameld. En hoe lang gaat dat nog goed…

Aan de andere kant lijkt het ons ook niets uit te maken. Met de Twitters en Hyvessen van deze wereld, zijn we allemaal een beetje exhibitionist geworden. Het gebruik neemt alleen maar toe en sociale netwerken floreren als nooit te voren.

Ondertussen worden de traditionele marketeers gillend gek. De consument geeft zichzelf helemaal bloot, hij/zij kan overal en altijd je boodschap ontvangen en zo’n beetje alles is te meten. Ga dat maar eens managen. Dat lukt dus ook niet. Daarvoor heb je een goed geoliede marketing machine nodig. Het aantal bedrijven dat rendabel en efficiënt met internet techniek omgaat, is laag. Dat gaat natuurlijk veranderen. Het kennis niveau bij marketeers en beslissers gaat omhoog en ‘klant centraal denken’ wordt het nieuwe adagium. Dat was het al, maar nu echt. ‘Klant centraal’ is dat de pot pindakaas met mijn NAAM erop, al klaar staat bij de kassa nog voordat de oude pot in mijn keukenkastje op is…omdat diegene die mij volgt op Twitter, dat weet!
Marketeers, doe er je voordeel mee. Kansen te over.

Een kwart van de Nederlandse bedrijven lukt het niet om rendabel iets met internet te doen. Van echt online zakendoen komt het niet. Ook leveren de digitale diensten geen geld op. Gebrekkige websites zijn vaak de oorzaak. Dat meldt Ernst en Young in de recent verschenen ICT barometer.

Dat is opvallend, want vrijwel elk Nederlands bedrijf heeft een website. Volgens de onderzoekers stagneert de kwaliteit van deze websites al jaren. De twee grootste struikelblokken zijn:

1. De beroerde kwaliteit van de website

2. Slechte afstemming van bedrijfsprocessen

Zakendoen via internet wordt steeds belangrijker. Bijna 11% van de Nederlandse bedrijfsomzet wordt online geboekt, volgens het CBS. Er is het afgelopen jaar ruim 30 miljard geïnvesteerd in ICT, maar blijkbaar niet genoeg in websites.
Investeringen in websites zijn relatief makkelijk terug te verdienen. De kosten, in verhouding tot andere ICT projecten zijn laag. Terwijl een website wel een factor is die bijdraagt aan de omzet.

Oorzaken

Onvoldoende kennis van internet is één van de hoofdoorzaken. Marketeers zijn slecht op de hoogte van de digitale mogelijkheden. Uit de meest recente ‘Grote Marketing Enquete‘ blijkt dat slechts een kleine 40 procent van de marketeers weet wat internet voor hun kan betekenen. Een derde geeft zichzelf net geen voldoende. Ruim een kwart heeft geen idee waar het over gaat. Conclusie: ruim 60 procent van de Nederlandse marketeers acht zichzelf niet voldoende in staat om goede keuzes te maken over de inzet van internet.

De internet kennis van de Nederlandse marketeer lijkt ver achter de technologische ontwikkelingen aan te sukkelen. Waar de internetminnende wereld zich al helemaal opmaakt voor de grote doorbraak van mobiele marketing, weet de gemiddelde Nederlandse marketeer amper iets zinnigs met een website te doen.

Dus marketeers, Kotler even terug in de boekenkast en de 4 P’s aan de wilgen. Werk aan de webwinkel.

Wat is er tot op heden al bedacht en wat staat ons nog te wachten?

Wii-mote

De Wii-mote is de controller van de Wii spelcomputer. Hij registreert bewegingen en 3 dimensionale posities, kan trillen en maakt geluid. Het maakt bijvoorbeeld uit hoever de Wii-mote zich van je scherm bevindt of hoe schuin je hem houdt. Veel spellen vragen dan ook om een bepaalde beweging van de gebruiker in plaats van een druk op een knop. Zo is er een tennisspel, waarin je de controller beweegt als een tennisracket, of een spel waarin je de controller als zwaard hanteert. Andere voorbeelden: de controller als drumstick in een drumspel, als golfclub of honkbalknuppel, als vishengel, als autostuur in een racespel (horizontaal vastgehouden) of zelfs als dirigeerstokje. Een andere belangrijke toepassing is die in first person shooters, waarbij je de controller kunt gebruiken om te richten en te schieten, zoals met een (3D-)muis.

Via bluetooth worden draadloos gegevens uitgewisseld met de Wii. In tegenstelling tot andere ‘motion sensor’ controllers, kan de Wii Remote op elk beeldscherm gebruikt worden, inclusief plasma, lcd schermen, beamers en andere projectors.

3-dimensionaal

Al deze interactie mogelijkheden hebben al velen verleidt tot diversie creatieve uitspattingen en innovaties. Zo laat Johnny Chung Lee zien hoe de Wii-mote gebruikt kan worden om in een 3D wereld te navigeren. Het doet denken aan de virtuele wereld van Michael Douglas in Disclosure.
Ook het “om een hoekje kijken” bij je televisie wordt werkelijkheid. Chung Lee demonstreert hoe een ogenschijnlijk gewone foto van een football stadion een écht ‘raam’ wordt. Stel je eens voor om zo een film te kunnen kijken!

[youtube]http://www.youtube.com/watch?v=Jd3-eiid-Uw[/youtube]
Head Tracking for Desktop VR Displays met de WiiRemote

Menig gamerhart moet sneller gaan kloppen bij deze innovaties. Vooral liefhebbers van Second Life hopen grondig dat deze in de vergetelheid geraakte 3D virtuele wereld met de Wii nieuw leven wordt ingeblazen. Dat er mogelijkheden zijn bewijzen de mensen van het Open Source project WiiController4SecondLife. De loopsnelheid in Second Life wordt gestuurd door een loopband. Voor het sturen en interactie wordt de Wii Remote gebruikt.

[youtube]http://www.youtube.com/watch?v=c1wtAlAYiUE[/youtube]
Treadmill jogging in Second Life

Muziek

Ook muziekliefhebbers gaan helemaal los met de mogelijkheden van de Wii-Mote. Een ware rage is de zogenaamde ‘WiiJ’; een DJ die met de Wii-Mote zijn muziek maakt. In het buitenland is WiiJ al een clubtrend; nu -onder andere door een enthousiaste VPRO tv-reportage in `In de ban van het Ding`- ook in Nederland de eerste WiiJ-parties.

De ontvanger van de Wii-remote(s) reageert op de bewegingen van de DJ. Deze bewegingen kunnen de samples, het volume en de platen die worden ingemixt beïnvloeden.

[youtube]http://www.youtube.com/watch?v=46DOpVNhNn8[/youtube]
DJ Wiij - First Glance

[youtube]http://www.youtube.com/watch?v=WzH0OTnbN-E[/youtube]
Wiimote Synthesizer

Eigenlijk lijkt alle electronica op de één of andere manier bestuurbaar met de Wii. Er is al software geschreven om de complete besturing van een Mac met de Wii over te nemen (DarwiinRemote).

Nog enkele projecten:

• Gordijnen open en dicht met de Wii Remote (wii.hasse.nl)
• Interactief keyboard (Wiimoteapps.com)
• WiiMote Whiteboard (nog een project van Chung Lee)
• Schilderen voor gehandicapten (Digital Wheel Art)
• Wii Revalidatie (artikel op Bright.nl)

Voor meer nuttige en bizarre WiiMote projecten zie wiimoteproject.com.

Nog eentje dan om het af te leren…

[youtube]http://www.youtube.com/watch?v=JvkUs3cdw_c[/youtube]
Wii Sex

Het aantal mogelijkheden lijkt oneindig. Ooit automatisch de dichtstbijzijnde taxi gebeld op basis van je exacte locatie? Veel bedrijven zien deze ontwikkelingen als de kans zich te profileren, trendsetter te zijn door hun klanten dit extra kanaal te bieden.

In dit artikel wordt dieper op de mobiele trends ingegaan, wordt aangegeven wat de toegevoegde waarde voor bedrijven en organisaties kan zijn en wordt een aantal adviezen gegeven.

Mobiele trends en ontwikkelingen

Een aantal ontwikkelingen stimuleert het gebruik van mobiel internet en de ontwikkeling van nieuwe toepassingen:

Gebruik

• Het aantal Nederlanders met een mobiele telefoon is in 2007 al hoger dan het aantal dat thuis over een of meerdere vaste aansluitingen beschikt. De penetratie van vaste telefoonaansluitingen ligt op 84% terwijl 91% van de Nederlanders regelmatig gebruikmaakt van een mobiele telefoon
• 10% van de Nederlanders gebruikt regelmatig een draagbaar communicatieapparaat zoals PDA, Smartphone of Blackberry.

Technologie

• Nieuwe en toekomstige telefoons bieden een sterk verbeterde internet beleving. Bijvoorbeeld Apple’s iPhone of de N serie van Nokia
• Het wordt makkelijker om (kleine bedragen) te betalen met onze telefoon
• De ontwikkelingen gaan echter nog niet zo snel als we zouden willen. Oorzaak zijn onder meer het ontbreken van een standaard (er bestaan zo’n vijfduizend verschillende mobiele internetbrowsers)

Prijs

• Prijzen dalen. Ook wordt vaker een vaste prijs voor mobiele communicatie aangeboden. Dit stimuleert het gebruik.
• Mobiel internet aanbieders
  • Zij houden er doorgaans een gesloten en ondoorzichtig beleid op na. Ook daar lijkt verandering in te komen met vaste bedragen en samenwerkingsverbanden met content aanbieders (samenwerking T-Mobile met Google en de overeenkomsten van Vodafone met MySpace, YouTube en eBay)

Wat is de toegevoegde waarde voor bedrijven?

Steeds meer bedrijven zien de potentie die ‘mobile marketing’ heeft. Het biedt namelijk grote kansen op het gebied van:

• Branding en profilering
  Mobiel internet biedt de mogelijkheid om het imago (als trendsetter, voortrekker of innoverend) te versterken bij een bepaalde groep gebruikers met een mobiele device op zak. Mobiel internet heeft bovendien een bepaalde buzz waarde, het is zichtbaar en het zorgt ervoor dat erover gesproken wordt.

• Verhoging van de (korte termijn) omzet en conversie
  Bij bepaalde acties van een bedrijf kan er meteen om een reactie of interactie gevraagd worden, waardoor op korte termijn resultaten kunnen worden behaald. Bovendien kun je iemand in een bepaalde situatie, op een bepaalde plaats en tijdstip benaderen en ingaan op hele specifieke behoeften. De kans dat iemand hier in zo’n situatie op een aanbod ingaat, is dan ook sterk vergroot.

• Toegevoegde waarde bieden
  Naast het feit dat je iemand in een bepaalde situatie en op een bepaald tijdstip en plaats specifieke informatie kunt bieden, is het ook mogelijk om via het mobiele internet waarde toe te voegen zoals video, geluid en gesproken tekst. Dit betekent dat een bedrijf nog meer kan inspelen op het gevoel van de mobiele internet gebruiker en op zijn reactie en/of interactie.
• Ook op inhoudsniveau kun je meerwaarde bieden.
  Internet biedt de mogelijkheid om informatie op een andere wijze te bundelen. Clustering kan nu plaatsvinden op basis van tijd, plaats en situatie van die bepaalde persoon. Dit betekent dat de inhoud van de boodschap relevanter wordt.

Tot slot kan gesteld worden dat mobiel internet uiteindelijk beter aansluit op de individuele behoefte van de gebruiker, omdat de boodschap afgestemd is op plaats, tijdstip en situatie waarin hij zich bevindt.
Tips en adviezen

Net als in de beginjaren van het internet, wordt mobiel internet nog te weinig als integraal onderdeel van de communicatiemix gezien. Op strategisch niveau bestaat er vaak wel een Multi channel visie, maar in de praktijk wordt het mobiele kanaal nog teveel als een separaat gebied gezien.
Omdat mobiel ook een relatief nieuw gebied is voor organisaties, wordt dit kanaal vaak als eerste uit het budget gesneden.

Hieronder een aantal adviezen voor bedrijven:

1. Communicatiemix
   Betrek het mobiele kanaal in een vroeger stadium bij internet strategische keuzes en beschouw het als integraal onderdeel van de communicatiemix.
   Het mobiele kanaal wordt nu vooral ingezet als onderdeel van acquisitie marketing. Gebruikers worden middels de mobiel verleid om een winkel of website te bezoeken. De Amerikaanse broodjes keten Subway heeft daar inmiddels succes mee. Gebruikers ontvangen na registratie digitale coupons op hun mobiel. Deze kunnen worden ‘ingewisseld’ voor kortingen of gratis broodjes. Normaal worden één tot drie procent van de uitgegeven ‘hardcopy’ coupons weer ingeleverd, per mobiel ligt dat percentage rond de zes.
2. Klantlevenscyclus
   Zet de klant levencyclus in om de mogelijkheden en potentie te bepalen.
   Geen ander kanaal dan mobiel is in staat om tussen organisatie en klant onder optimale omstandigheden, met zijn toestemming en in de juiste context, een ultiem persoonlijk contactmoment te creëren. Als integraal onderdeel van de communicatiemix.

De verschillende mobiele functies in de klant levenscyclus

Bij het zoeken naar een nieuwe auto zijn de contactmomenten bijvoorbeeld. Het zoeken en vinden van de site op internet, de beleving op de website, het bezoek aan de dealer, de beleving bij de dealer, het gesprek met de verkoper en de testrit in de auto. Al deze verschillende momenten tijdens de oriëntatie vragen om een andere informatie en conversatie behoefte. Het mobiele kanaal kan daar in voorzien.

1. Leer van voorbeelden/succes stories
   a. Zo bestaat er ‘mobile tagging‘.
   Met behulp van de camerafunctie en barcode software in de mobiel kan een 2-of 3 dimensionale ‘tag’ worden uitgelezen. De ‘tag’ wordt gedecodeerd en de gebruiker wordt gerouteerd naar een website op zijn telefoon. BMW heeft enkele succesvolle campagnes gelanceerd met behulp van mobile tagging. In brochures zijn bijvoorbeeld ‘mobile tags’ afgebeeld, die lezers met hun mobiel naar een gekoppelde campagne website van een specifiek model bracht. Adidas heeft iets dergelijks gedaan, door op labels in kleding tags af te beelden.

Richt met camera op de barcode, maak een foto en bezoek automatisch de gekoppelde website

Er bestaat nog geen standaard mobile tag en barcode lezers kunnen niet alle tags herkennen.

Voorbeeld van een mobile tag in een BMW magazine. De tag brengt de gebruiker naar de mobiele landingspagina van het afgebeelde model.

Voorbeeld van een mobiele ‘car configurator’ pagina die is gekoppeld aan de mobile tag in een hardcopy auto magazine

b. Mobiel zoeken

Volgens Google gebruiken we steeds vaker het internet op onze mobieltjes. Het zoekmachine bedrijf schrijft de groei onder meer toe aan de verbeterde webbrowsers voor mobiele telefoons en beter ontwikkelde diensten van bedrijven als Google zelf. Met name sinds de introductie van snellere webdiensten voor onder meer de Blackberry en de iPhone, heeft Google het mobiele internetgebruik zien stijgen.
Mobiel zoeken krijgt een geheel andere dimensie op het moment dat GPS data volledig geïntegreerd is. Zoekresultaten worden aangepast aan de locatie, tijd, beweging van de gebruiker.

c. “Morph”

Nokia gunt ons een kijkje in de toekomst van de mobiele communicatie. Zij komt met de “Morph”. Nokia heeft dit, op nanotechnologie gebaseerd concept toestel, ontwikkeld in samenwerking met de Universiteit van Cambridge.
Morph is een concept voor de ontwikkeling van toekomstige mobieltjes en toont onder andere een radicale verandering in het uiterlijk en functies van toestellen in de toekomst.
Het toepassen van nanotechnologie maakt het mogelijk om toestellen te maken die zelfreinigend, transparant en flexibel zijn en verschillende ‘gedaantes’ kunnen aannemen. Daarnaast zijn functies beschikbaar als het kunnen meten van de chemische samenstelling van je omgeving. “Zit er landbouwgif op die lekkere appel die je net wilt gaan opeten. Even met je Morph langs de appel wapperen om de luchtkwaliteit te meten en je hebt het antwoord.

Nokia Morph - Uw toekomstig mobieltje?

d. Luister naar de klant

Uit recent onderzoek blijkt dat de toepassingen van mobiel breedband die de consument het meest aanspreken en die het gebruik van mobiel breedband op dit moment het meest zullen stimuleren, vooral te maken hebben met communicatie en informatie. De meest interessante toepassing in de ogen van de consument is e-mailen op een mobiel toestel. SMS-en zal deels vervangen gaan worden door e-mailen. Opzoeken van (praktische) informatie is een zeer veel gebruikte toepassing van internet. De consument ziet dit dan ook als een interessante toepassing voor mobiel breedband. Er is opvallend grote belangstelling voor betalen via een mobiel apparaat. Het is waarschijnlijk dat dit aangestuurd wordt door het recente lanceren van Rabo Mobiel.

Dit artikel is gepubliceerd in Kluwer ‘Management Tools’.

73_02072008_171647.pdf (274.11 Kb)

Niemand zat te wachten op kleine web video clips van ongeveer een postzegelformaat op corporate websites. Inmiddels hoor je er als bedrijf pas bij als je website doorspekt is van interactief videomateriaal. Niets is leuker dan dat werknemers zelf hun verhaal doen om nieuwe medewerkers te trekken. Maar de ontwikkelingen zijn al verder. Inmiddels kun je dankzij internet technologie thuis genieten van High Defenition television, op de pc kun je gebruik maken van zeer mooie geavanceerde software om beeldvullende tv te kijken die schokvrije en vloeiende beelden oplevert. Maar het mooiste is nog wel dat je zelf bepaalt wat je kijkt. De vraag blijft wel of je zelf wilt bepalen wat je kijkt als het aanbod zo groot wordt dat je er keuzemoe van begint te worden.

Wat zijn de belangrijkste ontwikkelingen op het gebied van TV en video op het web? Welke toepassingsmogelijkheden zijn er voor bedrijven? Is het slechts een kostbare hype?

Crossmediaal

Omroepen gaan de komende jaren steeds meer gebruikmaken van digitale media. Niet alleen in de vorm van websites, maar ook met MSN, Youtube, widgets (extra’s voor programma’s) en mobiele telefonie. Idee achter dit crossmediaal denken, is het vergroten van de binding met het publiek. Kijkers moeten zich meer betrokken gaan voelen bij de programma’s die gemaakt worden. Door de interactie met de kijker te vergroten, consumeert deze meer ‘content’. Daar zijn adverteerders vanzelfsprekend weer erg blij mee. Crossmediaal denken leidt tot een zekere gelaagdheid in het content aanbod. Denk aan het bekijken van een voetbalwedstrijd. Op tv wordt de livewedstrijd uitgezonden, op internet de persconferentie en de samenvatting van twee minuten is beschikbaar voor de mobiele telefoon.

Ook moet gedacht worden aan een zekere kruisbestuiving tussen verschillende kanalen. Denk bij kanalen bijvoorbeeld aan: film, theater, televisie, radio, print, internet, email, MSN, games, mobiele devices, live evenementen. Afhankelijk van de communicatie doelstelling, brengt elk kanaal een deel van de boodschap over.

Persoonlijk

Verschillende kanalen kunnen elkaar dus versterken in de communicatie en interactie met de consument. Daarnaast is een belangrijke ontwikkeling het steeds persoonlijker worden van het consumptiegedrag van mensen. Het inzetten van crossmedia speelt daar goed op in. Het aanspreken van een bepaalde doelgroep is sterk medium afhankelijk. Jongeren bereik je op een heel andere manier dan ouderen. De laatste groep maakt relatief veel gebruik van email, terwijl jongeren massaal op MSN zitten.

Keuzevrijheid van kanaal vergroot ook de betrokkenheid van de consument. Doordat de gebruiker er zelf voor kiest om van het eerste naar het volgende onderdeel van het verhaal te gaan binnen hetzelfde dan wel een volgend medium, neemt de betrokkenheid bij de boodschap toe. Het aantal contactmomenten breidt zich uit en het verhaal kan op diverse niveaus tegelijk worden verteld.

Meedoen

Met de komst van internet en breedbandverbindingen is het vertellen van een verhaal geen eenrichtingsverkeer meer. Nog nooit in de geschiedenis is er zoveel (video)beeld gecreëerd, maar ook bekeken. Bijna elke breedbandconsument bekijkt filmpjes op internet. Ongeveer de helft maakt zelf ook regelmatig video opnamen. Dit gebeurt veelal met een videocamera, maar ook steeds meer met de fotocamera of mobiele telefoon. Een kwart van de videomakers zet ook weleens een filmpje op internet. Het hele businessmodel van Youtube is gebaseerd op het uploaden van video’s van deze mensen.

Voorbeelden

Belangrijke trends

Bedrijfsmatige kansen

Marketing en profilering (innovatief omgaan met webtechnologische ontwikkelingen)

• Beleving en gevoel duidelijk maken (beelden zeggen meer dan woorden)
• Menselijkheid uitstralen
• E-Learning (videoinstructie)
• Customer Support: Instructie en support video’s
• User generated videomateriaal, klanten video laten maken

Bedrijfsmatige bedreigingen van video en tv op het web

• Professioneel videomateriaal laten ontwikkelen is enorm kostbaar en mogelijk tijdrovend
• De beleving die je met het videomateriaal uitstraalt kan ook kwaad doen ten opzichte van het product (goed nadenken over de gewenste uitstraling)
• Uitkijken voor matige kwaliteit video’s.
• Wel video, maar matige integratie met overige web activiteiten, bijvoorbeeld door slordige afwerking, kaders of nieuwe vensters.

Technische problemen met performance en beschikbaarheid vanwege de onvoorspelbare behoefte datatransport over het internet.